In ze mood, le blog d'humeur de Dominique

our faire suite à mon précédent billet, un ami lecteur m?a posé la question ailleurs (sur Facebook) de ce qui avait motivé mon passage de la philo à une école de commerce.

Mes motivations ont été sans doute nombreuses et variées, mais une m?a toujours obsédé l?esprit : comprendre les factures EDF et le service client de cette entreprise ! Cela a-t-il été profitable ? Hélas, je crains que non.

Je m?explique.

Il y a huit mois, je recevais la facture d?électricité de notre petit pied-à-terre dans le Var. Souvent, ces factures ne dépassent pas quelques dizaines d?euros, abonnement compris.

Or, en ouvrant le pli, grosse surprise : en guise de facture il s?agissait d?un avoir d?un montant de 239 ? !

En examinant cet avoir, je me rends compte que l?index de consommation a diminué au lieu d? augmenter. Aussitôt, coup de bigophone au service client (à nos frais bien évidemment?). Une chargée de clientèle, bien policée à la formation de relationnel client, me confirme qu?il y a en effet un problème et m?annonce l?envoi d?un nouveau « releveur » pour le début de semaine suivante. Quelques semaines après réception d?une nouvelle missive de l?EDF, qui ne contient toujours pas de facture rectificative, mais un chèque d?un montant de 239 ? ! Bon, il fallait s?y attendre? J?encaisse chèque en me disant que la prochaine facture serait sans doute la bonne.

Effectivement, vers le mois de mars réception cette fois-ci d?une facture d?un montant de 591 ? !!!!!!! D?accord, je ne demande qu?à payer mais quand même un solde débiteur de 352 ? pour un abonnement et 15 jours de consommation, même si l?énergie devient un produit de luxe, cela faisait cependant un peu beaucoup?

Nouvel appel au service client, de toute évidence dépassé par la complexité du dossier dont ils étaient pourtant eux-mêmes à l?origine. Sans se départir de son calme et de sa cordialité, mon correspondant, botte cependant en touche, en me promettant d?examiner le problème plus profondément, et de me tenir au courant.

Bon, comme le chantait Jacques Dutronc en ce qui me concerne, « J?y pense et puis j'oublie? ». Jusqu?à ce qu?il y a une semaine je reçoive une? nouvelle facture d?un montant de 93 ? ! Les aléas de la vie m?ont appris à relativiser beaucoup de choses, mais là, ma patience arrive au taquet. Ceci d?autant plus que l?intitulé de la facture me fait frémir : « Facture de résiliation de contrat ». Donc, il a falloir que je m?y colle une troisième fois? Mais, mais, entre-temps arrive une autre lettre avec cette fois-ci un avoir de 254 ? ! Cette missive annonce que le montant doit être viré sur mon compte. Je vérifie tout aussitôt, pour qu?effectivement je constate un virement de la part d?EDF d?un montant de 161 ? !!! Logique, me direz-vous, même un écolier école élémentaire aurait compris qu?il s?agit de la différence de 254 et de 93.

Hier soir, c?est donc les nerfs à fleur de peau que j?appelle le service clientèle de l?EDF. Et là, nos échanges valent le détour?

Comme d?habitude, un correspondant bien formé aux orages d?usagers en colère (c?était un peu la météo d?hier soir). Personnellement, j?emploie un ton très sarcastique.

Première question : « Qu?est-ce que cette résiliation de contrat que je n?ai pas demandée ? »

Réponse : « Mais, Monsieur, c?est normal? »

? « Normal ? »

? « Oui Monsieur, il y a eu une erreur, c?est le propriétaire de l?appartement d?à côté qui a demandé la résiliation, et on a malencontreusement relevé votre compteur. Dans ces cas là, il faut que nous résilions votre contrat pour repartir à zéro ».

Le tout énoncé avec un ton quasi offusqué, comme si je devais être forcément au courant (c?est le cas de le dire) de cette erreur et de cette pratique pour le moins bizarroïde?

Là, je suis touché en plein plexus solaire, et je m?effondre comme un soufflé. La conversation continue :

? « Mais, la réouverture d?un contrat va sans doute entraîner des frais à ma charge ? »

? « Certainement, d?ailleurs nous vous avons fait parvenir une facture »

? « Pas reçue? »

? « Effectivement, je me rends compte qu?elle a été adressée à l?adresse du point de livraison, et non pas l?adresse de facturation. Je vous la fais parvenir de nouveau. »

? « Donc, à cause d?une erreur de votre part je vais être facturé d?une ouverture de compteur. »

? « Ceci vous a déjà été remboursé par l?avoir. »

? « Sur le détail, je ne vois aucune précision de cela. »

? « Je ne peux pas avoir accès au détail de votre avoir, mais elle doit s?y trouver? »

? « Si je comprends bien, au bout du compte, j?ai donc un solde débiteur de près de 200 ?? »

? « Tout à fait, Monsieur. Cela correspond à votre abonnement sur les huit derniers mois et à votre consommation du mois de juillet dernier. »

? « Précisément, n?aurait-il pas été plus simple d?envoyer cette facture rectificative, plutôt que de multiplier les documents. C?est le fourbi chez vous. »

? « Il n?y a aucun fourbi Monsieur. Nous n?avons fait qu?appliquer les procédures dans de tels cas. »

Et voilà?

Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?

Hier, il m?a fallu un certain temps pour comprendre les procédures issues des borborygmes des cerveaux déliquescents des têtes pensantes de l?EDF?

J?vous jure, servait à rien de faire trois ans de comptabilité et de contrôle de gestion.

Blague à part, ce qui est grave c?est qu?une grande entreprise se permet de magouiller des contrats, des factures, pour cacher les erreurs de ses employés ou de ses sous-traitants.

Je n?ai certainement pas envie de me compliquer la vie en changeant de fournisseur pour quelques kilowatts par an, mais tous ces guignols mériteraient que je m?adresse désormais à Poweo là-bas, et même ici.

Y en a marre !? En espérant que dans quelques semaines, nous soyons alimentés en courant électrique. Comme le disait mon cher Raymond Devos : « J?ai des doutes? »